2009年第四季度及全年全國游客滿意度調(diào)查報告

...... 1月21日，受國家旅游局委托，中國旅游研究院對外發(fā)布2009年第四季度及全年全國游客滿意度調(diào)查報告。調(diào)查報告顯示：2009年第四季度全國游客滿意度綜合指數(shù)81.27，國內(nèi)、入境、出境三大市場游客滿意度較第三季度均有不同程度提升，其中，國內(nèi)團隊游客滿意度、旅行社服務滿意度、旅游公共服務滿意度上升較快。2009年全年游客滿意度綜合指數(shù)79.80，處于較好水平，各季度游客滿意度綜合指數(shù)及國內(nèi)、入境游客滿意度指數(shù)均穩(wěn)中有升，出境游客滿意度指數(shù)存在波動。

　　從2009年11月開始的第四季度游客滿意度調(diào)查，共獲得游客有效樣本7776個、網(wǎng)絡(luò)評價7499條。調(diào)查顯示：一是，第四季度游客行為略有變化。國內(nèi)游客行為短程化、經(jīng)濟型趨勢更加顯著，長途游比例下降，人均消費下降；入境游客年輕化、經(jīng)濟型特征更加突出；出境游客仍延續(xù)高學歷、高收入和高消費的.三高.特征，但旅行花費較第三季度有所下降。二是，第四季度游客滿意度有較大提升。全國游客滿意度綜合指數(shù)達到81.27，較上季度提高2.20，上升較快；入境游客滿意度指數(shù)為92.35，出境游客滿意度指數(shù)87.75，國內(nèi)游客滿意度指數(shù)88.43，均有一定幅度提升。國內(nèi)團隊游客滿意度指數(shù)達到90.76，上升最快。三是，各行業(yè)要素的滿意度差距拉大。景區(qū)仍然是游客最滿意的要素，旅行社服務和旅游公共服務的滿意度提升較快，游客對旅行社服務質(zhì)量的正面預期顯著增加。但旅游購物和娛樂滿意度仍未有好轉(zhuǎn)，且滿意度指數(shù)下降。

　　2009全年游客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：第一，從游客行為上看，特征顯著。國內(nèi)游客中短程化、休閑化、經(jīng)濟型、網(wǎng)絡(luò)化傾向明顯。57.1%的游客出行距離在500公里以下；35.4%的游客出游目的是.休閑/度假.，僅次于.觀光/游覽.；77.6%的游客選擇經(jīng)濟型酒店和中等價位酒店入住，48.0%的游客出行會受旅行費用影響；53.7%的游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲取旅游信息。入境游自助化、文化性、網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟型特征顯著。出境游呈現(xiàn)高學歷、高收入和高消費的.三高.特征。值得一提的是，我國出境游客的人均旅游花費高于入境游客。出境游客旅行花費2001～3000美元占30.8%，3001～5000美元的游客占25.6%。入境游客花費3001美元以上的游客僅占17.3%。第二，游客滿意度情況總體較好。2009年游客滿意度年度綜合指數(shù)為79.80。從三大市場看，出境游客滿意度年度指數(shù)87.83，入境游客滿意度年度指數(shù)87.43，國內(nèi)游客滿意度年度指數(shù)83.46。從行業(yè)要素看，旅游景區(qū)的滿意度一直保持最高，旅行社服務、旅游購物滿意度總體較低。第三，東部城市的游客滿意度相對較高。在50個樣本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政區(qū)劃排序）等四個城市的年度綜合滿意度指數(shù)較高，均超過80。

　　從全年調(diào)查情況看，影響游客滿意度的主要原因有：旅行社在行程中另行付費游覽項目過多、增加或過多地安排購物；便捷化交通設(shè)施建設(shè)滯后，尤其是面向散客的公共交通建設(shè)不足；便利化的旅游公共服務體系不完善，尤其是旅游信息服務滯后、旅游公共投訴機制不健全；旅游購物商品特色欠缺，商品質(zhì)量差，商品質(zhì)價不符，銷售不規(guī)范。另外，景區(qū)門票價格昂貴、擁擠、服務質(zhì)量低以及標識系統(tǒng)不完善等，一定程度上影響游客滿意度。

　　據(jù)悉，全國游客滿意度調(diào)查課題組從2009年3月開始，對我國50個樣本城市開展了游客滿意度調(diào)查。共獲得游客有效問卷26155份，網(wǎng)絡(luò)評價32384條，12541家飯店的游客評論75881條；從多種渠道獲得了樣本城市的投訴和質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)；收回經(jīng)由網(wǎng)站發(fā)放的企業(yè)有效問卷412份；對全國100多家旅游企業(yè)進行了訪談，取得了明顯的效果，產(chǎn)生了較大的社會影響，帶動了各地旅游主管部門對以游客為中心的旅游服務質(zhì)量的調(diào)查工作的開展。

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