平安滿意 張家界的生命線

    （記者 杜國(guó)芬）2012年，“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)的旗幟，再一次高高揚(yáng)起。
　　
    3月15日，市工商部門舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”宣傳、咨詢、專項(xiàng)整治等系列活動(dòng)，來(lái)自旅游、食品、農(nóng)資、重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)等近200家企業(yè)共同簽名并宣誓：共筑消費(fèi)安全萬(wàn)里長(zhǎng)城”。

    4月6日，我市對(duì)食品安全整治作出全面部署，在全市景區(qū)開展為期9個(gè)月的餐飲服務(wù)食品安全專項(xiàng)整治。市食品藥品監(jiān)管部門和市旅游部門聯(lián)合在旅游餐飲單位推行安全監(jiān)督量化分級(jí)管理，消費(fèi)者在了解餐飲單位食品安全水平的基礎(chǔ)上有知情選擇。

    4月27日，市物價(jià)部門全面鋪開明碼實(shí)價(jià)工作，要求推進(jìn)旅游行業(yè)明碼實(shí)價(jià)、搭建價(jià)格誠(chéng)信平臺(tái)、推進(jìn)價(jià)格誠(chéng)信單位創(chuàng)建、深化價(jià)格公共服務(wù)、打擊價(jià)格違法行為，打造誠(chéng)信行業(yè)、誠(chéng)信旅游目的地。

    5月16日，永定區(qū)旅游局為“中國(guó)旅行社總社張家界有限公司常張高速自駕車接待中心”和“張家界港中旅國(guó)際旅行社有限公司大成山水門市部”授予“平安滿意形象店”稱號(hào)。在旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展創(chuàng)建“平安滿意形象店” 活動(dòng)，這在我市尚屬首創(chuàng)。

    ……

    早在2009年8月20日，我市便吹響了開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)的號(hào)角。一場(chǎng)前所未有的法治之戰(zhàn)，一場(chǎng)鑄就品牌的創(chuàng)建之戰(zhàn)，一場(chǎng)事關(guān)形象的榮譽(yù)之戰(zhàn)，就此打響。

    從那一日起，全市先后有６萬(wàn)多名旅游從業(yè)者、50萬(wàn)團(tuán)員青年參與其中，500名黨員代表、人大代表、政協(xié)委員和社會(huì)知名人士為活動(dòng)建言獻(xiàn)策，還涌現(xiàn)出了許長(zhǎng)城、韓天明、唐龍、張尚娥、田芳、劉代勝等一批優(yōu)秀典型。

    “美麗的張家界留給我極其美好的回憶。”來(lái)自江蘇南通的張毓芳老人向市委書記胡伯俊表達(dá)了對(duì)張家界之旅的滿意。

    信中提及的張家界人，只是工作和生活在張家界的普通人，但他們用親切的語(yǔ)言、細(xì)微的動(dòng)作、點(diǎn)滴的問(wèn)候，給張老留下了春風(fēng)般的溫暖，讓老人帶著一絲絲惜別和愉悅心情離開了美麗的張家界。

    “我就是張家界的環(huán)境”、“我就是張家界的形象”，胡伯俊在張老的感謝信中批示：希望廣大市民，從自身做起，從本職工作做起，從身邊的小事做起，使“平安滿意”成為自己工作生活上的習(xí)慣，讓“平安滿意”在張家界成為一種常態(tài)。
   
    平安滿意，如甘露般，浸潤(rùn)著張家界這方神奇的土地。

    “小手牽大手，共做文明市民”、“講文明、樹新風(fēng)、促旅游”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三規(guī)范”、“星級(jí)服務(wù)員、導(dǎo)游員評(píng)定”等一系列的活動(dòng)，提升市民的素質(zhì)，提高旅游行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

    既要把游客當(dāng)親人，千方百計(jì)提高游客的滿意度，也要把千千萬(wàn)萬(wàn)工作在旅游戰(zhàn)線上的員工當(dāng)成兄弟姐妹，讓他們更有尊嚴(yán)地勞動(dòng)。這是“平安滿意”的內(nèi)涵。

    市委副書記、市長(zhǎng)趙小明明確提出，導(dǎo)游是張家界的形象大使，應(yīng)得到全社會(huì)的尊重，要從機(jī)制、體制、執(zhí)法上解決不尊重導(dǎo)游的問(wèn)題，創(chuàng)造良好的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境。2011年，10億投保導(dǎo)游員、倡立“張家界導(dǎo)游員日”等全國(guó)率先行動(dòng)在張家界誕生。

    讓每一個(gè)來(lái)張家界旅游、創(chuàng)業(yè)的國(guó)內(nèi)外人士享受平安，收獲滿意，讓張家界各族人民群眾更加安居樂(lè)業(yè)。如今，這已成為全市人民的共識(shí)。

    集中整治，只能治標(biāo)；長(zhǎng)效監(jiān)管，才能治本。

    于是，2010年5月21日，一個(gè)旨在從根本上解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的“一誠(chéng)通”信息結(jié)算管理系統(tǒng)開始在張家界試運(yùn)行。從核心景區(qū)和旅游運(yùn)輸企業(yè)試行兩年的實(shí)踐看，“一誠(chéng)通”旅游管理系統(tǒng)是切合旅游行業(yè)管理的有效手段。隨著核心景區(qū)相關(guān)企業(yè)和其他景區(qū)景點(diǎn)的納入以及飯店、餐飲、購(gòu)物、旅游演藝等企業(yè)的納入，“一誠(chéng)通”實(shí)現(xiàn)了旅游行業(yè)主要要素管理的全覆蓋。國(guó)家旅游局和湖南省旅游局對(duì)此高度關(guān)注。

    此外，對(duì)于旅游投訴糾紛，市旅工委還定期進(jìn)行投訴處理社會(huì)評(píng)議，接受社會(huì)各界人士的監(jiān)督，讓大家共同參與旅游監(jiān)督管理，真正讓游客在張家界“平安滿意”。

    近3年來(lái)，社會(huì)治安、旅游價(jià)格、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游行業(yè)秩序等七個(gè)專項(xiàng)整治齊頭并進(jìn)，明碼標(biāo)價(jià)定期檢查、打擊非法載客營(yíng)運(yùn)、解決城市臟亂差……我市先后制定和完善20項(xiàng)長(zhǎng)效管理機(jī)制，在制度規(guī)范上為旅游市場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理立定了標(biāo)準(zhǔn)，丈量了尺度。

    對(duì)色情敲詐，實(shí)行“一次性死亡”制度，并對(duì)轄區(qū)社會(huì)治安綜合治理實(shí)行“一票否決”；

    對(duì)制假售假，實(shí)行“黑名單”警示制度，并向社會(huì)通報(bào)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)信息；

    對(duì)涉旅投訴，實(shí)行“登門道歉”機(jī)制，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)行培訓(xùn)再上崗；

    率先在全省開展企業(yè)質(zhì)量信用體系建設(shè)，督促企業(yè)落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任；

    ……

    在嚴(yán)格的規(guī)章制度下，兩年多來(lái)，曾經(jīng)影響張家界旅游形象的諸多難題，正一一被破解。全市旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，以“整治常態(tài)化、管理綜合化、監(jiān)督社會(huì)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”為主要內(nèi)涵的平安滿意模式逐步形成。

    今年2月，趙小明市長(zhǎng)要求：“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)是張家界實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)大市向旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市跨越的一項(xiàng)基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工作，每一個(gè)張家界人要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛那樣愛(ài)護(hù)張家界形象，要扎實(shí)推進(jìn)“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)，努力打造全國(guó)平安滿意旅游城市。

    “平安滿意”專項(xiàng)活動(dòng)的開展，使全市旅游形勢(shì)再次攀升。今年1至4月，全市景點(diǎn)接待游客710萬(wàn)人次，增長(zhǎng)15%；接待過(guò)夜游客475萬(wàn)人天，增長(zhǎng)34%；旅游總收入41億元，增長(zhǎng)20%。