張家界處理游客投訴有“新招”

近年來，我市旅游行政主管部門創(chuàng)新處理方式，旅游投訴事件的數(shù)量逐年下降。今年1月至8月，全市旅游投訴糾紛數(shù)與2009年同期相比下降了35.2%；為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失28.7萬元；投訴糾紛處理游客滿意率達(dá)98%以上。

及時(shí)發(fā)布信息. 合力協(xié)調(diào)處理
為使游客在旅游過程中遇見的難題和問題能及時(shí)得到解決和處理，方便游客及時(shí)投訴，我市在網(wǎng)上發(fā)布了市委書記、市長(zhǎng)投訴信箱、旅游行政主管部門投訴電話。針對(duì)游客電話或紙質(zhì)投訴反應(yīng)的問題，旅游行政主管部門建立質(zhì)量監(jiān)督屬地管理登記制度。由值班人員當(dāng)即記錄，再由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一按月將投訴者名字、地址、投訴糾紛的內(nèi)容、處理結(jié)果、投訴糾紛分析等信息整理、打印、上報(bào)并發(fā)布。
在投訴糾紛處理過程中，我市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門形成了聯(lián)合協(xié)調(diào)處理游客投訴糾紛機(jī)制。凡涉及經(jīng)營(yíng)、價(jià)格、治安、保險(xiǎn)等問題的，由旅游部門按照“集中收集信息，分頭規(guī)范處理”原則和相關(guān)部門職能權(quán)限分別轉(zhuǎn)至工商、物價(jià)、公安、保險(xiǎn)等相關(guān)職能單位依法依規(guī)協(xié)調(diào)處理。這樣既避免了職能部門之間面對(duì)游客投訴糾紛問題相互推諉、，又確保游客投訴糾紛問題及時(shí)得到處理。
近幾年來，游客在我市旅游過程中投訴反映的問題，均能在游客返程前及時(shí)協(xié)調(diào)處理完畢。游客返程后投訴反映的問題或者在網(wǎng)絡(luò)上反映的問題，也均在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到協(xié)調(diào)處理。
今年3月8日，北京游客張某投訴市城區(qū)北正街“常德缽子館”。我市相關(guān)旅游行政主管部門根據(jù)投訴涉及問題及時(shí)轉(zhuǎn)至公安、工商、物價(jià)等部門。該投訴及時(shí)得到張家界各相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查并處理后，通過電話，投訴人張某對(duì)我市高度重視其反映的問題表示感謝，對(duì)公安機(jī)關(guān)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示滿意，投訴得到了及時(shí)處理。

處理回訪道歉. 接受社會(huì)評(píng)議
今年5月26日，市旅游局收到安徽省蚌埠游客李某夫婦的投訴信。市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立即按照“投訴糾紛首問制”通知被投訴的地接社負(fù)責(zé)人。該社在第一時(shí)間與投訴者聯(lián)系后賠禮道歉并協(xié)商，通過市旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所將投訴者多支付的團(tuán)費(fèi)直接電匯退還給投訴者。
5月28日，市旅游局、張家界國(guó)家森林公園管理處、平安滿意辦公室相關(guān)人員組成專門調(diào)查組，對(duì)此投訴事件涉及的其他問題進(jìn)行調(diào)查、處理。
6月8日，市旅游局副局長(zhǎng)周澤猛和被投訴的地接社負(fù)責(zé)人一行來到安徽省蚌埠市，在蚌埠市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所有關(guān)負(fù)責(zé)人的陪同下，登門向游客李某夫婦道歉。
李某說：“這段時(shí)間我三番五次地接到致歉電話。這次你們又專程過來，我非常感動(dòng)。想不到這個(gè)事情能得到政府部門的高度重視?！?BR>周澤猛說：“我們這次來登門一是表達(dá)我們的歉意，二是想聽聽你們兩位對(duì)張家界旅游發(fā)展的意見。同時(shí)，我們也想邀請(qǐng)你們?cè)儆?a class="insidelink" target="_blank" title="張家界">張家界?！?BR>李某對(duì)張家界景區(qū)大加贊賞同時(shí)也提出了殷切希望：“你們景區(qū)的環(huán)境非常好，環(huán)保車輛非常不錯(cuò)。希望大家同心協(xié)力搞好旅游，不要讓個(gè)別人的行為影響張家界形象?！?BR>被投訴的地接社負(fù)責(zé)人表示：“通過這件事我們深受教育，企業(yè)時(shí)刻都不能放松對(duì)工作人員的職業(yè)道德教育，以后將加強(qiáng)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德的培訓(xùn)，讓游客真正感受到美麗的張家界?！?BR>我市旅游行政主管部門的負(fù)責(zé)人說，這種投訴處理登門回訪的行動(dòng)，不僅讓游客投訴的問題得到及時(shí)、圓滿處理，而且也讓旅游企業(yè)吸取了教訓(xùn)。同時(shí)，也可以聽到外地游客對(duì)張家界的看法和建言，是張家界旅游管理發(fā)展路上的一次集思廣益。
張家界不僅將游客投訴處理情況及時(shí)回執(zhí)給投訴者，還交與社會(huì)評(píng)議。
9月20日，市旅游局舉行第二次旅游投訴糾紛社會(huì)評(píng)議會(huì)議，請(qǐng)來市內(nèi)中共黨員代表、人大代表、政協(xié)委員、各民主黨派代表及旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人，公開評(píng)議1至8月張家界市旅游糾紛投訴處理情況。
評(píng)議會(huì)上，代表們一致認(rèn)為，近幾年的投訴糾紛處理在依法處理力度和公正公平上較以往大有改進(jìn)。但也提出，要進(jìn)一步拓展旅游投訴的提示和受理渠道，如手機(jī)短信提示和受理等；創(chuàng)新旅游管理手段，加強(qiáng)從業(yè)者自律機(jī)制和旅游企業(yè)的星級(jí)評(píng)定工作；建立旅游投訴評(píng)議長(zhǎng)效機(jī)制。會(huì)上，針對(duì)投訴中反映的問題，被投訴的旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人致歉和表明今后整治和改進(jìn)的措施。
市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)汪涌說：“通過這樣的評(píng)議，讓社會(huì)各界人士都來關(guān)注旅游，共同參與旅游監(jiān)督管理，增加旅游管理的輿論監(jiān)督，進(jìn)一步提升張家界品質(zhì)，真正讓游客在張家界‘平安滿意’?！?/P>

投訴即是資源. 問題也是商機(jī)
今年以來，旅游行政主管部門把旅游投訴糾紛中反映的問題作為全市旅游市場(chǎng)整治工作的重點(diǎn)，加大整治力度，取得了明顯的效果。
今年1月至6月，張家界市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的33起投訴糾紛中有12起涉及到旅行社門市部。7月，組織開展全市整治旅行社門市部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的大行動(dòng)。對(duì)全市104家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）進(jìn)行了工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、旅游虛假廣告宣傳、旅游報(bào)價(jià)等進(jìn)行了清理和核查，成效顯著。從8月份受理的游客投訴情況看，涉及到旅行社門市部已下降到1起。
同時(shí)，張家界將中外游客反映的張家界大交通問題作為旅游市場(chǎng)的商機(jī)。自2009年以來，張家界與航空、鐵路部門及旅游企業(yè)多次商洽，增開張家界——北京西、張家界——重慶等鐵路旅游專線，日本、韓國(guó)直飛張家界的包機(jī)航線。同時(shí)與東航、春秋等航空公司建立客源合作協(xié)議，提高了張家界景區(qū)旅游客流量。
“游客的投訴就是資源，它可以反映旅游市場(chǎng)的商機(jī)，反映旅游者心態(tài)需求?！笔形Ｎ?、市旅工委常務(wù)副主任陳初毅說。